ما را دنبال کنید
کپی رایت © 2023 کلیه حقوق محفوظ است .
کپی رایت © 2023 کلیه حقوق محفوظ است .
تجربه کاربر در فروشگاه آنلاین – قسمت دوم: مسیری که کاربران برای خرید طی میکنن....
تجربه کاربر در فروشگاه آنلاین – قسمت دوم: مسیری که کاربران برای خرید طی میکنن
در قسمت اول درباره رفتار کاربران در ۵ ثانیه اول صحبت کردیم؛ جایی که تصمیم میگیرند بمانند یا بروند.
اما ماندن، به معنی خرید نیست.
خیلی از کاربران وارد سایت میشوند، میچرخند، بررسی میکنند… و بدون خرید خارج میشوند.
پس سؤال اصلی این قسمت این است:
کاربر دقیقاً چه مسیری را از ورود تا خرید طی میکند؟
و در هر مرحله چه چیزی میتواند او را جلو ببرد یا متوقف کند؟
اگر این مسیر را درست بشناسید، میتوانید:
نرخ تبدیل را بالا ببرید
ریزش کاربران را کاهش دهید
تجربه خرید را روان و لذتبخش کنید
و فروش را چند برابر کنید
بیایید قدمبهقدم این مسیر را بررسی کنیم.
مرحله ۱: ورود – شروع سفر خرید
کاربر از یکی از این مسیرها وارد میشود:
جستجوی گوگل
تبلیغات
شبکههای اجتماعی
لینک مستقیم
پیشنهاد دیگران
در این لحظه او یک «نیاز» یا «کنجکاوی» دارد.
اما این نیاز میتواند سه سطح داشته باشد:
نیاز مشخص (میدانم چه میخواهم)
نیاز نیمهمشخص (میدانم چه حوزهای میخواهم)
فقط در حال دیدن (الهام گرفتن)
طراحی سایت باید هر سه نوع کاربر را پوشش دهد.
مرحله ۲: اسکن و جهتیابی
کاربر حالا دنبال پاسخ این سؤال است:
از کجا شروع کنم؟
در این مرحله موارد زیر حیاتی هستند:
منوی واضح
دستهبندی قابل فهم
نوار جستجو
پیشنهادهای اولیه
اگر کاربر نتواند سریع بفهمد کجا باید کلیک کند، ذهنش خسته میشود.
و ذهن خسته، خرید نمیکند.
مرحله ۳: مرور و مقایسه
حالا کاربر وارد دستهبندی شده است.
او در حال دیدن گزینههاست.
در این مرحله سه چیز بسیار مهماند:
۱. تصویر
کاربر اول عکس را میبیند، نه توضیح را.
اگر تصاویر:
بیکیفیت باشند
نور نامناسب داشته باشند
واقعی به نظر نرسند
اعتماد کاهش مییابد.
۲. قیمت شفاف
قیمت باید واضح باشد.
نه مخفی.
نه پیچیده.
کاربر نمیخواهد حدس بزند.
۳. اطلاعات کوتاه و مفید
توضیحات طولانی در لیست محصولات خوانده نمیشوند.
کاربر در این مرحله فقط اسکن میکند.
مرحله ۴: ورود به صفحه محصول
اینجا نقطه حساس است.
خیلی از کاربران تا اینجا میآیند،
اما خرید نمیکنند.
چرا؟
چون صفحه محصول، محل تصمیم نهایی است.
در این مرحله ذهن کاربر سه سؤال میپرسد:
آیا این دقیقاً همان چیزی است که میخواهم؟
آیا ارزش قیمتش را دارد؟
آیا خرید از اینجا امن است؟
اگر پاسخ هرکدام مبهم باشد، خرید متوقف میشود.
عناصر حیاتی صفحه محصول
برای اینکه کاربر جلو برود، این عناصر باید قوی باشند:
تصاویر چند زاویه
توضیح شفاف و کاربردی
مشخصات دقیق
نظرات کاربران
ضمانت یا شرایط بازگشت
دکمه خرید واضح
هر ابهام کوچک میتواند مانع شود.
مرحله ۵: افزودن به سبد خرید
کاربر دکمه «افزودن به سبد خرید» را میزند.
این لحظه یک پیروزی کوچک است.
اما هنوز فروش قطعی نشده.
در این مرحله ذهن کاربر شروع به ارزیابی مجدد میکند:
واقعاً لازم دارم؟
قیمتش منطقیه؟
الان بخرم یا بعداً؟
اگر تجربه سبد خرید پیچیده یا گیجکننده باشد، احتمال رها کردن بسیار بالاست.
مرحله ۶: بررسی نهایی و تسویه حساب
این مرحله یکی از بیشترین نقاط ریزش کاربران است.
چرا؟
چون:
فرمها طولانیاند
هزینه ارسال ناگهانی اضافه میشود
ثبتنام اجباری است
مراحل زیادند
کاربر خسته میشود.
سادهترین راه؟
بستن صفحه.
چرا کاربران سبد خرید را رها میکنند؟
چند دلیل رایج:
هزینه پنهان
اجبار به ساخت حساب
نبود روش پرداخت مناسب
کند بودن سایت
نگرانی امنیت
پس مرحله پرداخت باید:
ساده
سریع
کوتاه
شفاف
باشد.
مرحله ۷: بعد از خرید
خیلیها فکر میکنند مسیر اینجا تمام میشود.
اما تجربه کاربر بعد از خرید هم مهم است:
پیام تأیید واضح
ارسال پیامک یا ایمیل
اطلاعرسانی وضعیت سفارش
پشتیبانی در صورت سؤال
اگر این بخش ضعیف باشد، احتمال خرید دوباره کاهش مییابد.
نقشه ذهنی کامل مسیر خرید
اگر بخواهیم کل مسیر را خلاصه کنیم:
نیاز
ورود
جهتیابی
مقایسه
بررسی عمیق
تصمیم
پرداخت
تجربه پس از خرید
در هر مرحله، کاربر ممکن است خارج شود.
پس طراحی تجربه کاربر یعنی:
کاهش اصطکاک در هر قدم.
اشتباه رایج فروشگاههای آنلاین
خیلی از فروشگاهها تمرکزشان فقط روی جذب ورودی است.
تبلیغ میکنند.
هزینه میکنند.
بازدید بالا میآورند.
اما مسیر خرید را ساده نمیکنند.
نتیجه؟
ورودی زیاد + فروش کم.
در حالی که بهینهسازی مسیر خرید،
گاهی فروش را بدون افزایش بازدید دو برابر میکند.
اصل طلایی: کاربر دوست ندارد فکر کند
هرجا کاربر مجبور شود زیاد فکر کند،
ریزش بالا میرود.
پس باید:
انتخابها محدود باشند
مسیر واضح باشد
متنها ساده باشند
مراحل کوتاه باشند
سادگی یعنی فروش بیشتر.
احساسات در مسیر خرید
فراموش نکنیم که خرید فقط منطقی نیست؛ احساسی است.
کاربر در طول مسیر:
هیجان دارد
تردید دارد
شک دارد
امید دارد
طراحی خوب باید این احساسات را مدیریت کند.
مثلاً:
نمایش موجودی محدود → ایجاد فوریت
نمایش رضایت مشتریان → ایجاد اعتماد
تضمین بازگشت → کاهش ترس
موبایل و مسیر خرید
بیشتر خریدها از موبایل انجام میشود.
در موبایل:
فرمها باید کوتاهتر باشند
دکمهها بزرگتر باشند
پرداخت سادهتر باشد
اگر مسیر خرید در موبایل سخت باشد،
کاربر معمولاً برنمیگردد.
نقش اعتماد در کل مسیر
اعتماد فقط در صفحه اول مهم نیست.
در کل مسیر باید تقویت شود:
لوگوی پرداخت امن
اطلاعات تماس
نظرات واقعی
شفافیت هزینهها
اعتماد یعنی کاهش ریسک ذهنی.
ارتباط این موضوع با بیتجاب
حالا ببینیم این بحث چه ارتباطی با پلتفرمهایی مثل بیتجاب دارد.
در پلتفرمی مانند بیتجاب، مسیر خرید به شکل سنتی فروشگاه کالا نیست،
اما مسیر «ثبت پروژه» یا «استخدام فریلنسر» دقیقاً همین ساختار را دارد.
کاربر وارد میشود.
نیاز دارد (مثلاً طراحی سایت).
میگردد.
فریلنسرها را بررسی میکند.
مقایسه میکند.
اعتماد میسنجد.
و در نهایت تصمیم میگیرد پروژه ثبت کند یا نه.
اگر مسیر ثبت پروژه در بیتجاب:
پیچیده باشد
توضیحات مبهم باشد
مراحل زیاد باشد
اعتماد کافی ایجاد نکند
کاربر قبل از ثبت پروژه خارج میشود.
اما اگر:
مراحل ساده باشند
فرآیند واضح باشد
نمونهکارها شفاف باشند
پشتیبانی فعال باشد
کاربر راحتتر اقدام میکند.
در پلتفرمهای خدماتی،
مسیر کاربر حتی حساستر از فروش کالاست؛
چون او پول و پروژهاش را به یک شخص واقعی میسپارد.
پس بهینهسازی تجربه کاربر در تمام مراحل — از ورود تا ثبت پروژه — میتواند:
نرخ ثبت سفارش را افزایش دهد
اعتماد کاربران را بالا ببرد
تعامل را بیشتر کند
و رشد پایدار ایجاد کند
جمعبندی قسمت دوم
کاربر برای خرید یک مسیر مشخص طی میکند.
این مسیر شامل:
نیاز
جستجو
مقایسه
بررسی
تصمیم
پرداخت
در هر مرحله ممکن است ریزش اتفاق بیفتد.
وظیفه ما این است که:
مسیر را کوتاه کنیم
اصطکاک را کم کنیم
اعتماد بسازیم
تصمیمگیری را ساده کنیم
انجام پروژه دورکاری اینترنتی و کاریابی آنلاین و استخدام فریلنسر و دورکار
